Tendências do e-commerce para 2022: o que (ainda) vem por aí?

Durante a pandemia, descobrimos uma mudança brusca de comportamento de compra do consumidor, apostando mais no e-commerce e buscando novos produtos. Agora, com o avanço da vacina e o relaxamento das restrições de segurança, a pergunta que surge é: como compraremos, daqui em diante?

Pare e pense: você se lembra como costumava comprar antes da pandemia? 

Eu sempre fui muito adepta do e-commerce, compro mais online do que em loja física há muitos anos. Sempre achei legal a experiência de abrir as caixas, a expectativa e toda a mágica que envolve a compra online. Mas muitos amigos e colegas me falavam (e vários ainda falam) que preferiam o presencial e só compram virtualmente se realmente não encontram o produto nas lojas físicas. E, apesar de muitas pessoas não serem fãs do formato, dados mostram que essa realidade mudou para muitos consumidores.

Em 2020, o e-commerce registrou crescimento de 27,6% em todo o mundo, incluindo o Brasil, conforme dados do eMarketer. E em 2021 o boom foi ainda maior por aqui: no primeiro trimestre houve alta de 57,4% nas vendas brasileiras, em comparação ao mesmo período do ano anterior, de acordo com dados do portal E-commerce Brasil. 

Mas uma pergunta que fica é: esses novos comportamentos devem permanecer no futuro ou voltaremos aos hábitos anteriores? 

Em “A jornada repaginada: impactos da COVID-19 na jornada de compra”, estudo do Google que analisou comportamentos e tendências entre os consumidores do mundo, um dado interessante apontado é que, com a pandemia, as pessoas priorizaram o essencial e diminuíram o impulso das compras. 

A pesquisa estudou três segmentos: varejo, viagens e finanças. No varejo, dividiu o estudo em duas categorias: CPG (sigla em inglês para bens de consumo embalados, como alimentos, bebidas, beleza e utilidades domésticas) e non-CPG, que seriam roupas, calçados, acessórios e home & garden. Os pesquisadores questionaram tanto comportamentos de agora, durante a pandemia, quanto sobre o que os entrevistados pensavam sobre seus hábitos no futuro.

No varejo, tanto agora quanto no futuro, a tendência mostrada pela pesquisa é que o gatilho de compra dos consumidores em geral é pensando em estoque e reposição de itens. Já as promoções e descontos foram gatilhos importantes para compra durante o COVID-19, representando 19% em CPG e 24% em non-CPG. Mas no futuro, esse gatilho deve ser muito menos representativo: 8% CPG e 18% non-CPG. Daqui para a frente, um impulso significativo para comprar online é o maior tempo gasto em casa, que surge em 11% das respostas sobre CPG e 15% sobre non-CPG.

Mas o crescimento exponencial do e-commerce não tirou a relevância que os pontos de contato offline possuem. A mesma pesquisa do Google atesta que “enquanto vemos 56% das pessoas dizerem que irão fazer compras de bens CPG na internet no futuro, a maioria delas (66%) continua planejando fazer essa compra na própria loja. E em áreas como a de finanças pessoais (banco, cartão de crédito e seguros), mais de 70% considera muito útil falar com um representante ao vivo”. 

Ou seja: as empresas têm sim de investir no e-commerce, mas deixar de lado as lojas físicas ainda não é o momento. O impacto do e-commerce é irreversível. Com as empresas oferecendo experiências digitais cada vez mais ricas, somado à comodidade de adquirir algo sem sair de casa e, em muitos casos, ao preço mais baixo, a compra online conquistou os brasileiros. 

Mas o futuro, na verdade, parece se encaminhar para modelos mais híbridos, respeitando a liberdade de escolha do consumidor e sempre pensando em oferecer facilidade e boa experiência — seja ela on ou off. 

Para os pesquisadores do Google, a conclusão que se pode tirar é:

“A pandemia reforçou a necessidade de os varejistas continuarem a investir para que as pessoas possam fazer compras quando quiserem, como quiserem e onde quiserem, tudo isso tendo uma experiência agradável e sem atrito.”

Updater: Adriane Fernandes